Pernyataan ketidakpuasan yang disampaikan oleh oleh seseorang atau organisasi terkait layanan, produk, atau tindakan yang diterima. Keluhan umumnya muncul ketika ekspektasi tidak terpenuhi, baik dari segi kualitas, waktu, maupun aspek lainnya, dan bertujuan untuk mencari solusi atau perbaikan atas masalah yang dihadapi.
Penanganan Keluhan :
- Badan usaha dapat mengajukan keluhan disampaikan secara verbal maupun tertulis resmi berupa surat atau menggunakan fasilitas komunikasi lainnya seperti Whatapp, email dan lainnya.
- LSBU SKI akan melakukan pengecekan dan memeriksa validasi keluhan, yaitu: penelusuran rekaman keluhan, menganalisis dan memastikan penyebab keluhan.
- Apabila keluhan tersebut tervalidasi benar maka LSBU PT SKI memutuskan rekomendasi tindakan yang harus diambil sebagai tanggapan atas keluhan tersebut.
- LSBU PT SKI memberi tanggapan keluhan berdasarkan laporan yang diterima melalui surat tertulis, email atau telepon/ fax, atau aplikasi Whatapps (WA), atau disampaikan langsung kepada klien yang datang ke kantor PT SKI
Proses Banding:
Merupakan mekanisme yang digunakan oleh badan usaha yang mengajukan permohonan sertifikasi untuk menentang atau tidak setuju dengan hasil keputusan yang dibuat oleh lembaga sertifikasi terkait dengan hasil proses sertifikasi. Proses ini banding ini dapat digunakan untuk memastikan bahwa keputusan yang diambil lembaga sertifikasi dapat dievaluasi kembali secara adil, transparan, dan objektif, sesuai prinsip-prinsip ketidakberpihakan.
Mekanisme banding :
1. Badan usaha yang bermohon mengajukan banding secara resmi menggunakan form banding yang disediakan terkait keputusan yang tidak setujui dan dikirimkan kepada lembaga sertifikasi. BUJK yang mengajukan banding sesuai dengan permohonan banding untuk subklasifikasi SBU yang sama sesuai hasil keputusan sertifikasi dari LSBU.
2. LSBU SKI akan melakukan pengecekan dan memeriksa kelengkapan dokumen terkait permohonan banding.
3. Setelah kelengkapan berkas banding dinyatakan lengkap maka LSBU SKI akan mengirimkan invoice biaya banding yang harus dibayarkan oleh si pemohon paling lambat 3 (tiga) hari kerja setelah invoice diterbitkan.
4. Setelah dilakukan pembayaran dan pemohon mengupload bukti bayar, LSBU SKI akan meninjaklanjuti kepada proses penilaian dokumen sesuai dengan permohonan banding.
5. Penyelesaian proses banding paling lambat 3 (tiga) hari dan langsung dilakukan keputusan banding
6. Pengajuan banding hanya dapat dilakukan 1 (satu) kali dalam 1 permohonan sertifikasi SBU dengan subklasifikasi yang sama
